P E R S B E R I C H T
De explosie van de energieprijzen leidt tot een sterke stijging van het aantal klachten bij de federale Ombudsdienst voor Energie.
De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het werkingsjaar 2021 in totaal 9.088 klachten ontvangen (36,9% meer dan in 2020), waarvan 73% Nederlandstalige klachten, 26,8% Franstalige en 0,2% Duitstalige klachten.
Deze stijging van het aantal klachten is volgens de Ombudsdienst vooral te wijten aan de sterke stijging van de energieprijzen sinds de tweede helft van 2021.
“Voor vele klanten zijn de prijsstijgingen een “wake-up call” waarbij ze sinds lang opnieuw gaan kijken naar het energiecontract en de energieprijzen die ze onderschreven hebben. Vooral vanaf september 2021 ontvangt de ombudsdienst ongewoon veel klachten over stijgende voorschotfacturen en veranderingen van energiecontracten (van vast naar variabel).“ stelt Eric Houtman, Nederlandstalig ombudsman voor energie vast.
De vragen, klachten en meldingen ontvangen in 2021 gingen vooral over:
- de energieprijzen zoals stijgingen van voorschotfacturen, wijziging van energieprijzen en -contracten (22,7%);
- verkoop- en marktpraktijken van energieleveranciers (18,8%) die sinds de Coronacrisis steeds meer gebruik maken van digitale communicatie en andere tools;
- meterproblemen met vooral veel klachten over de verplichte installatie van de digitale meter in Vlaanderen alsook regelmatig klachten over de verwerking en rechtzetting van metergegevens bij jaarlijkse opname of schatting, bij een defecte meter, bij een verhuis of leegstand van een woning … (16,4%);
- facturatieproblemen zoals de (laattijdige) opmaak en leesbaarheid van de energiefacturen (10%);
- betalingsproblemen bij de betaling van energiefacturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, administratieve kosten, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van energiecontract of afsluitingen ingevolge wanbetaling (8,6%);
- Openbare (ecologische) dienstverplichtingen met vooral begin 2021 veel klachten over de gevolgen van de digitale meter voor de bezitters van zonnepanelen in Vlaanderen (geen terugdraaiende teller meer vanaf 1 maart 2021, premies voor zonnepanelen, …) (8,2%).
De overige ontvangen klachten hadden te maken met problemen bij de verandering van leverancier (5,6%), de kwaliteit van de dienstverlening (5,2%) en een aantal gewestelijke bevoegdheden (3,5%) zoals aan- en afsluitingen op het distributienet, stroompannes en de distributienettarieven.
Opmerkelijke stijgers van klachtensoorten zijn:
- meterproblemen (+29,4%) met veel ergernis over de verplichte installatie van de digitale meter in Vlaanderen en de gevolgen voor bezitters van zonnepanelen die sinds 1 maart 2021 geen recht meer hebben op een (virtueel) terugdraaiende digitale meter;
- klantenservice (+85,4%) want door de stijging van de energieprijzen contacteerden meer eindafnemers hun energieleverancier waardoor de klantendiensten van de energieleveranciers overbelast werden en vooral in de laatste maanden toen de energiemarkt overschakelde naar een nieuw gegevensplatform tussen marktpartijen en de gegevensuitwisseling tussen distributienetbeheerders en energieleveranciers niet mogelijk was of volop moest getest worden met gebrekkige (toegang tot de) klantenservice van de meeste leveranciers tot gevolg in de 2 laatste maanden van 2021;
- prijzen/tarieven (+133,3%) ingevolge ongezien hoge energieprijzen vanaf de tweede helft van 2021 met veel klachten tot gevolg over verhogingen van voorschotfacturen, veranderingen van vaste naar variabele prijzen en uiteindelijk het verdwijnen van 2 leveranciers van de energiemarkt in december 2021;
- marktpraktijken (+23,2%) met veel klachten en vragen over naleving van contractuele (prijs)voorwaarden bij verlenging of vernieuwing van energiecontracten;
- openbare dienstverplichtingen (+57,1%) vooral te wijten aan ecologische verplichtingen die werden opgelegd aan bezitters van zonnepanelen met een digitale meter (verplichte installatie, geen terugdraaiende teller meer vanaf 1 maart 2021, premies voor zonnepanelen);
Inzake betalingsproblemen is er een daling van 5,2%. Dit komt vooral door de (tijdelijke) uitbreiding van het recht op sociaal tarief ingevolge de verhoogde tegemoetkoming in de ziekteverzekering vanaf 1 februari 2021. Dit kan ook voor een stuk verklaard worden door het coronacharter dat de meeste leveranciers ondertekend hebben https://www.febeg.be/sites/default/files/20210607-covid-19_charter_signed_nl_0.pdf . We vrezen evenwel dat deze klachten zullen toenemen wanneer de gezinnen en bedrijven na de winterperiode hun jaarlijkse afrekeningsfacturen zullen ontvangen, vooral voor deze met variabele energiecontracten die de stijgende marktprijzen volgen of voor deze wiens energiecontract de laatste maanden is gewijzigd van een vast naar een variabel contract. Vergeten we ook niet dat voor meer dan 400.000 gezinnen het tijdelijk recht op sociaal tarief ingevolgde de verhoogde tegemoetkoming in de ziekteverzekering zal eindigen op 31 maart 2022 en zij dus vanaf april 2022 tegen hogere commerciële tarieven zullen worden beleverd. Deze klanten zullen een éénmalige tegemoetkoming krijgen van 72 euro maar de kans is klein dat daarmee de “bill shock” tussen het sociale en het commerciële tarief zal kunnen opgevangen worden.
Ten slotte pleit de ombudsman er voor om opnieuw de zogenaamde vangnetregulering in te voeren. Deze regulering die eind 2017 werd ingetrokken, houdt in dat energieleveranciers hun nieuwe variabele energiecontracten en indexeringsparameters voorafgaand door de federale energieregulator CREG laten controleren en goedkeuren. Op die manier kan er alvast op vlak van transparantie van variabele energiecontracten weerwerk worden geboden aan de “perfect storm” die momenteel tekeer gaat in de energiemarkt!
Meer details met betrekking tot de geschillen en de aanbevelingen per energiebedrijf zullen medegedeeld worden in het jaarverslag van de Ombudsdienst voor Energie dat ten laatste op 1 mei 2022 aan de federale Minister voor Energie en aan het Parlement zal worden bezorgd.
Over de Ombudsdienst voor Energie
De Ombudsdienst voor Energie is een federale autonome dienst met rechtspersoonlijkheid die bevoegd is voor de verdeling van vragen en klachten betreffende het functioneren van de elektriciteits- en aardgasmarkt en de behandeling van geschillen tussen de eindafnemers en de elektriciteits- en aardgasbedrijven.
Klachten moeten schriftelijk worden ingediend bij de Ombudsdienst voor Energie:
- per brief: Ombudsdienst voor Energie, Koning Albert II-laan 8 – bus 6, 1000 Brussel
- per fax: 02 211 10 69
- via het elektronisch klachtenformulier op www.ombudsmanenergie.be