C O M M U N I Q U É D E P R E S S E
Rapport d’activités 2024 du Service fédéral de Médiation pour l’Énergie
https://www.mediateurenergie.be/fr/publications/rapport-dactivites-2024
Forte diminution du nombre de plaintes auprès du Service de Médiation pour l'Énergie, mais ce nombre reste élevé par rapport à la période précédant la crise énergétique.
Le Service fédéral de Médiation pour l’Énergie a reçu au total 13 373 questions et plaintes durant l’année de fonctionnement 2024, dont 13 028 plaintes ou demandes de médiation adressées à un fournisseur d'énergie, soit une baisse de 45,7 % par rapport aux 24 616 questions et plaintes de 2023.
61 % des plaintes ont été soumises en néerlandais, 38,8 % en français et 0,2 % en allemand.
" Cette forte diminution du nombre de plaintes est directement liée à la baisse et à la stabilisation des prix de l'énergie après la crise énergétique ainsi qu'à une diminution des problèmes liés à l'informatique et à la communication suite au protocole de communication MIG6 et à la plateforme de données Atrias qui a été mise en place sur le marché de l'énergie fin 2021 afin d'optimiser le trafic de données entre les acteurs du marché (gestionnaires de réseaux de distribution et fournisseurs)." notent le médiateur néerlandophone, Eric Houtman, et le médiateur francophone, Maurice Bohet.
"Cependant, les volumes de plaintes restent plus élevés que ceux d'avant la crise énergétique et il y a toujours un arriéré de plus de 5 000 dossiers de médiation que le Service de Médiation est en train d'éliminer complètement avec 14 gestionnaires de dossiers, 2 conseillers juridiques et 7 membres du personnel opérationnel".
Opérationnel depuis 2010, le Service de Médiation pour l'Énergie a reçu 142 417 plaintes, questions et notifications en 15 ans, dont 135 000, soit 95 % des demandes de médiation, ont été traitées.
La diminution des plaintes est visible chez tous les fournisseurs d'énergie et la part de ces derniers dans le total des plaintes correspond en grande partie à leur part de marché.
Résolution des litiges individuels
Les demandes de médiation reçues en 2024 portaient principalement sur :
- les problèmes de compteurs (24,2%) avec notamment de nombreuses plaintes concernant le traitement d'un déménagement ou d'un décès mais aussi l'introduction tardive des données de compteur suite au déblocage d'un point d'accès et la rectification des données de compteur suite à un relevé d’index annuel ou une estimation, un changement de fournisseur, le remplacement d'un compteur défectueux ou l'installation d'un compteur numérique ;
- les problèmes de facturation (22,6 %), tels que l’élaboration tardive des factures d'énergie et le manque de clarté du processus de facturation ;
- la transparence des prix de l'énergie (19 %) des contrats d'énergie fixes, variables ou dynamiques, des tarifs d'injection, des produits énergétiques renouvelés ou des réductions appliquées ;
- les problèmes de paiement (11,1 %) des factures d'énergie tels que les plans de paiement échelonnés, les remboursements (en cas de non-paiement), les frais administratifs et de recouvrement à l'amiable, le paiement par prélèvement automatique, les systèmes de garantie, les (menaces de) résiliations de contrats d'énergie ou les déconnexions en raison d'un défaut de paiement ;
- les pratiques commerciales et les conditions (pré)contractuelles (5,4 %), telles que les pratiques de vente et la transparence des simulateurs et comparateurs de prix sur les prix proposés et les prix pratiqués ;
- les changements de fournisseur (3,5 %), puis principalement les retards dans le changement de fournisseur, ainsi que les changements de fournisseur non désirés et injustifiés ;
- les services clients des compagnies d'énergie (3,1 %) en raison de la difficulté à les joindre par téléphone et/ou par voie électronique.
Parmi les autres plaintes reçues, 6,4 % concernaient certaines compétences régionales telles que le partage de l'énergie, la facturation mensuelle et le tarif de capacité, ainsi que d'autres mesures relatives à l'électricité verte telles que la facturation du tarif d'injection ou le lancement d'un contrat d'énergie dynamique.
Les litiges concernant les déconnexions (imminentes) et la résiliation des contrats d'énergie ou les "drops" (2,7 %), les raccordements au réseau de distribution (0,9 %) et les coupures d'électricité et les problèmes de tension (0,3 %) complètent les types de plaintes relevant de la compétence régionale exclusive.
Il convient toutefois de noter que la diminution du nombre de plaintes a perduré pour tous les types de plaintes, à l'exception de celles relatives à l'imputation des dettes d'énergie. Cela est d'autant plus surprenant que de nouvelles règles s'appliquent à la collecte et au recouvrement des dettes (énergétiques) depuis le 1er septembre 2023. D'autre part, cela montre qu'après la crise sanitaire et énergétique, les fournisseurs d'énergie sont devenus moins tolérants et transfèrent ou vendent plus rapidement les dettes énergétiques à des collecteurs de dettes professionnels (agences de recouvrement, cabinets d'avocats, huissiers de justice).
Près de 95 % des plaintes ont été déposées par voie numérique ou électronique via le formulaire de plainte disponible sur le site Internet (58,3 %) ou par email (36,6 %). 5 % des plaintes ont encore été déposées par lettre envoyée par la poste ou par fax.
Si 59 % des plaintes (6 203 dossiers) ont été déclarées recevables par le Service de Médiation de l’Énergie, 41 % des plaintes (4 226 dossiers) étaient irrecevables, car le Service de Médiation était considéré comme le point de contact direct pour les plaintes ou les mesures prises pour aboutir à une solution avec le fournisseur d’énergie étaient soit inexistantes soit insuffisantes. Pour 20 % des plaintes (2 599 dossiers) le Service de Médiation de l'Énergie s'est déclaré incompétent parce que les plaintes portaient sur des questions exclusivement régionales (1 692 dossiers), ou relevaient de la compétence d'autres services (de médiation) (269 dossiers), ou n'étaient que des rapports ou des demandes d'information (281 dossiers). Pour 313 dossiers, le Service de Médiation de l'Énergie a dû organiser une procédure dite d'urgence, car les clients finals (professionnels) risquaient d'être déconnectés du réseau de distribution.
Résultats de la médiation
En 2024, 9 240 dossiers de médiation ont été clôturés, avec un résultat positif (76,1%) grâce à un règlement à l’amiable ou après une recommandation du Service de Médiation au fournisseur d’énergie. Dans ces cas, le plaignant a obtenu entière satisfaction de la part du fournisseur d’énergie.
La suite favorable donnée aux dossiers clôturés s’est traduite par un montant total de 1.892.549 euros de compensations ou de réparations financières, soit une moyenne de 177 euros par plainte recevable clôturée en 2024.La durée moyenne de la procédure de règlement d’un litige était de 81 jours civils.
Résolution des problèmes structurels
Le Service de Médiation pour l’Énergie tente non seulement de résoudre les litiges individuels, mais formule également des recommandations (politiques) pour s’attaquer aux problèmes structurels et ainsi améliorer la confiance dans le marché de l’énergie.
Un mémorandum contenant des recommandations politiques pour le Gouvernement fédéral a été formulé en juillet 2024.
Les médiateurs plaident, notamment, pour :
- la (ré)introduction d'un contrôle plus strict des prix de l'énergie par le régulateur fédéral de l'énergie, la CREG ;
- une extension (permanente) des bénéficiaires du tarif social ;
- l'introduction d'un "délai de rétrofacturation" pouvant aller jusqu'à 12 mois pour l’élaboration et l'envoi d'une facture ;
- la réduction du délai de prescription de 5 à 2 ans pour les factures d'énergie ;
- une meilleure protection des PME
- l'extension et l'application de l'accord consommateur (accord sectoriel pour la protection des consommateurs) à toutes les entreprises d'énergie ;
- une réglementation plus stricte du recouvrement à l'amiable des dettes énergétiques ;
- un accès facilité aux services à la clientèle des entreprises du secteur de l'énergie et
- la création d'une plateforme énergétique interfédérale à laquelle les clients peuvent s'adresser pour toutes leurs questions et rapports sur l'électricité et le gaz naturel.
Le Service de Médiation demande également à pouvoir arbitrer les litiges concernant tous les produits et services liés au fonctionnement du marché de l'énergie et à la transition énergétique, mais qui peuvent être offerts par des entités autres qu'un fournisseur d'énergie. Par exemple, le Service de Médiation souhaite devenir compétent pour les litiges concernant les opérateurs de réseaux de chaleur, les communautés énergétiques ou les fournisseurs et installateurs de panneaux solaires, de pompes à chaleur et de stations de recharge.
Les médiateurs préconisent également de pouvoir recevoir des plaintes par téléphone. En 2024, par exemple, le Service a reçu pas moins de 5 300 demandes de renseignements et plaintes par téléphone, dont beaucoup ont nécessité que le Service de Médiation demande l'envoi du dossier par écrit. Cette bureaucratie pour les consommateurs (vulnérables) pourrait être évitée.
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Perscontact Eric HOUTMAN Ombudsman voor Energie Eric.houtman@ombudsmanenergie.be
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Contact presse Maurice BOHET Médiateur pour l’Energie / Ombudsmann für Energie Maurice.bohet@mediateurenergie.be
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À propos du Service de Médiation pour l’Énergie
Le Service de Médiation pour l’Énergie est un service fédéral et autonome ayant la personnalité juridique, compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché d’électricité et de gaz naturel et pour le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel.
Les plaintes doivent être introduites par écrit au Service de Médiation pour l’Énergie :
- Par écrit : Service de Médiation pour l’Énergie, boulevard du Roi Albert II 8 boîte 6, 1000 Bruxelles
- par fax : 02 211 10 69
- via le formulaire électronique de plainte disponible sur www.mediateurenergie.be