COMMUNIQUÉ DE PRESSE
Le nombre de plaintes déposées auprès du Service fédéral de Médiation de l’Énergie en 2017 ne cesse d’augmenter
Au cours de l’exercice 2017, le Service fédéral de Médiation de l’Énergie a reçu au total 5 797 plaintes (5 % de plus qu’en 2016 et 37 % de plus qu’en 2015), dont 65,6 % de plaintes en néerlandais, 34,0 % en français et 0,4 % en allemand.
Selon le Service de Médiation, cette augmentation constante du nombre de plaintes depuis 2015 s’explique en partie par les montants élevés des factures d’énergie, mais également par certaines pratiques de marché et de vente douteuses, qui se font de plus en plus courantes.
Les plaintes reçues en 2017 concernent principalement des litiges portant sur :
- des problèmes de compteur, comme le traitement et la correction des données de compteur lors de l’estimation ou lors du relevé annuel, en cas de compteur défectueux, de déménagement ou de logement inoccupé, etc. (19,1 %) ;
- des problèmes de facturation, comme l’établissement (tardif) ou le manque de lisibilité des factures d’énergie (15,8 %) ;
- les pratiques de vente et de marché des fournisseurs d’énergie (13,9 %) ;
- des problèmes de paiement des factures d’énergie, comme les plans de remboursement, les/l’absence de remboursements, les frais administratifs, le paiement par domiciliation, les règlements de garantie, (les menaces de) résiliation du contrat d’énergie ou les coupures pour défaut de paiement (12,4 %) ;
- la transparence des prix ou la clarté des prix et des tarifs appliqués (12,3 %).
Les autres plaintes enregistrées avaient trait à des problèmes liés à des changements de fournisseur (6,4 %), à la qualité des services (4,7 %) et à certaines compétences régionales (14,2 %), telles que les raccordements et coupures sur le réseau de distribution, les pannes de courant, l’électricité verte, les obligations de service public et les tarifs du réseau de distribution.
Voici un graphique illustrant l’évolution des types de plaintes entre 2012 et 2017 :
Le Service de Médiation de l’Énergie craint de voir se poursuivre cette tendance à la hausse de (certains) litiges et plaintes. Au 1er janvier 2018 est en effet entrée en vigueur une version modifiée de l’accord du consommateur, qui ne tient pas compte des avis politiques formulés par le Service de Médiation de l’Énergie à propos de plusieurs pratiques de marché, à savoir :
- la facturation d’une indemnité forfaitaire pour une année entière lorsque le client résilie anticipativement son contrat ;
- l’absence de protection des PME (clients finals ayant une consommation annuelle maximale de 100 000 kWh de gaz et de 50 000 kWh d’électricité) en tant que consommateurs d’énergie ;
- la poursuite de certaines pratiques de vente douteuses.
Par ailleurs, depuis le 1er janvier 2018, le gouvernement fédéral a mis un terme au mécanisme de filet de sécurité pour les contrats d’énergie à prix variable, ce qui implique que la transparence des indexations trimestrielles n’est plus garantie.
Enfin, le Service de Médiation continue à plaider en faveur d’une facture d’énergie uniforme et compréhensible, de manière à ce que les clients (résidentiels et professionnels) puissent encore mieux évaluer et comparer les prix, tarifs et réductions convenus et facturés.
Le Service de Médiation de l’Énergie publiera de plus amples informations sur le traitement des litiges, les recommandations formulées à chaque entreprise d’énergie et les avis politiques dans son rapport annuel, qui sera remis au plus tard le 1er mai 2018 au ministre fédéral de l’Énergie et au Parlement.
À titre d’information
Le Service de Médiation de l’Énergie est un service fédéral et autonome ayant la personnalité juridique, compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché de l’électricité et du gaz naturel et pour le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel.
Les plaintes doivent être introduites par écrit auprès du Service de Médiation de l’énergie :
- par courrier : Service de Médiation de l’Énergie, Boulevard du Roi Albert II 8 – boîte 6, 1000 Bruxelles
- par fax : 02 211 10 69
- via le formulaire de plainte électronique sur www.mediateurenergie.be
Pour tout complément d’information
Philippe DEVUYST
Médiateur francophone de l’énergie
philippe.devuyst@mediateurenergie.be
02/211.10.61