Prise en charge tardive par le fournisseur

Un client signe un contrat avec un fournisseur. À la question “À quelle date souhaitez-vous changer », le client répond: le 01/01/2017.

Le fournisseur envoie ensuite une lettre de confirmation du contrat sur lequel figure comme date de changement le 01/02/2017. Le fournisseur procède au changement à partir de cette date.

Le client n’est pas d’accord étant donné qu’il est resté de ce fait soumis un mois de plus aux tarifs plus chers de son précédent fournisseur. Le fournisseur ne veut satisfaire à la réclamation et introduit de ce fait une plainte auprès du Service de Médiation.

Intervention du médiateur: 

Le fournisseur a informé le Service de Médiation qu’en tant que nouveau fournisseur, il prend toutes les mesures pour procéder correctement au changement, notamment en évitant autant que possible les mystery switches (changements injustifiés), ce qui est encore plus important en cas d’achat groupé compte tenu du nombre de clients nouveaux.

Le fournisseur a également indiqué qu’un nouveau client est d’abord informé de la date de début souhaitée, avant que ne lui soit confirmée la date de début effective. La date convenue entre les parties est donc la date de début effective confirmée.

En réponse, le Service de Médiation a informé le fournisseur que l’Accord concernant le consommateur dans le marché libéralisé de l'électricité et du gaz stipule à cet égard ce qui suit:

«Le nouveau fournisseur veille à ce que le changement se déroule correctement et que le nouveau contrat de fourniture ne prenne cours qu'à la date convenue avec le consommateur, et après l’expiration du délai de résiliation d’un mois. »

Une date décidée unilatéralement par le fournisseur n’est pas une date convenue avec le consommateur.

Nous avons ensuite fait remarquer que le fournisseur a raison d’éviter les mystery switches (changements injustifiés), mais que cela ne peut entraîner aucun inconvénient pour le consommateur.

Le point de vue du fournisseur signifierait que ce dernier s’accorderait le droit de procéder aux changements à n’importe quelle date.

Sur la base de ces arguments, le fournisseur a marqué son accord pour établir une note de crédit afin de compenser la différence.

L’affaire s’est donc conclue sur un résultat positif.