Persbericht: Activiteitenverslag 2018 van de federale Ombudsdienst voor Energie

Publication date: 
06/05/2019 - 09:45

P E R S B E R I C H T

Activiteitenverslag 2018 van de federale Ombudsdienst voor Energie

 

De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het werkingsjaar 2018 in totaal 6.713 klachten ontvangen (15% meer dan in 2017 en 21% meer dan in 2016), waarvan 64,5% Nederlandstalige klachten, 35,3% Franstalige en 0,2% Duitstalige klachten.

De verwachting van de Ombudsdienst voor Energie dat de stijgende trend van (sommige) klachten en geschillen zich in 2018 zou doorzetten bleek terecht te zijn.

Deze blijvende stijging van het aantal klachten is volgens de Ombudsdienst te wijten aan:

  • de marktpraktijken van energieleveranciers (stijging van 13%);
  • de hoge energiefacturen en de betalingsproblemen die daarmee gepaard gaan (stijging van 35%);
  • de stopzetting van de activiteiten van een aantal leveranciers waardoor de klanten van onder meer Belpower, Energy People, Comfort Energy en Zeno gedwongen of aangemaand werden om uit te kijken naar een andere leverancier (stijging van 17%).

 

De klachtensoorten in 2018 betreffen vooral geschillen over:

  • meterproblemen zoals de verwerking en rechtzetting van metergegevens bij jaarlijkse opname of schatting, bij een defecte meter, bij verhuis of leegstand van een woning … (16,9%);
  • bij de betaling van energiefacturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, administratieve kosten, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van energiecontract of afsluitingen ingevolge wanbetaling (15,3%);
  • verkoop- en marktpraktijken van energieleveranciers (15,3%);
  • zoals de (laattijdige) opmaak en leesbaarheid van de energiefacturen (14,9%);
  • de prijstransparantie of de duidelijkheid van de toegepaste prijzen en tarieven (12,3%);
  • (6,9%);
  • de kwaliteit van de klantenservice via callcenters en andere media (5,4%);
  • zuivere gewestelijke bevoegdheden zoals de naleving van sociale en ecologische openbare dienstverplichtingen (6,8%), netaansluitingen (1,2%), stroompannes (0,7%) en afsluitingen of drop ingevolge wanbetaling (3,2%).

 

Het valt op dat er sinds een drietal jaren een geleidelijke stijging is van de geschillen over marktpraktijken en  leverancierswissels. Dat is te wijten aan een aantal marktpraktijken van sommige leveranciers zoals:

  • de (deur-aan-deur) verkopen van energiecontracten die niet altijd de sectorale gedragscode respecteren;
  • het aanrekenen van een (verdoken) verbrekingsvergoeding op een slotfactuur doordat bij een vervroegde opzegging van het energiecontract de vaste vergoeding voor een volledig leveringsjaar wordt gefactureerd in plaats van voor de werkelijke duur van de energielevering.

Op vraag van de Ombudsdienst voor Energie heeft de  Consumentenombudsdienst op 3 augustus 2018 bij de Ondernemingsrechtbank te Brussel een collectieve rechtsvordering ingediend tegen de vaste vergoedingen die sommige energieleveranciers (ESSENT, LUMINUS, OCTA+, MEGA, ENERGY PEOPLE en ZENO) aanrekenen wanneer het energiecontract vervroegd wordt beëindigd. Deze leveranciers rekenen deze kosten aan voor een volledig kalenderjaar, wat volgens de Ombudsdienst in strijd is met de elektriciteits- en aardgaswet die stelt dat “geen enkele vergoeding mag worden aangerekend wanneer een huishoudelijke afnemer of KMO gebruikt maakt van het recht om zijn energiecontract te beëindigen”.

 

Van de klachten die ontvankelijk waren (45% van de klachten) werd 76% afgesloten met een positief resultaat via een minnelijke schikking.

Dit positief resultaat van de afgesloten dossiers resulteerde in een totaalbedrag van 406.582 euro aan financiële compensaties of rechtzettingen of een gemiddelde van 170 euro per afgesloten ontvankelijke klacht in 2018.

 

In totaal formuleerde de Ombudsdienst 63 aanbevelingen waarvan er slechts 4 werden gevolgd.

De Ombudsdienst kan evenwel ook beleidsadviezen formuleren aan de beleidsverantwoordelijken of de wetgever. Daarin stelt de Ombudsdienst voor om naast een eenvoudige en eenvormige energiefactuur, het Consumentenakkoord te versterken door:

  • het verlengen van energiecontracten met actieve producten waarvan de prijzen en voorwaarden niet nadeliger mogen zijn dan de prijzen en voorwaarden die aan nieuwe klanten aangeboden worden;
  • het jaarlijks aanbieden van het goedkoopste energiecontract via een afzonderlijk schrijven van de energieleverancier;
  • het verbieden van facturen van energieleveranciers op naam van “bewoner/eigenaar” zonder dat er een leveringscontract is afgesloten;
  • het engagement van de energieleveranciers om zich te onthouden van deur-aan-deurverkopen;
  • de termijn voor het aanrekenen van (rechtzettingen van) energieverbruik te beperken tot 12 maanden vanaf de ontvangst van de (rechtgezette) meteropname door de energieleverancier;
  • de volgende maatregelen bij betalingsproblemen: afbetalingsplannen zonder interesten of kosten, beperking van de invorderingskosten van alle onbetaalde facturen tot maximaal 55 euro,een waarborgregeling van maximum 2 maanden voorschot die automatisch terug te betalen is na een periode van 12 maanden zonder wanbetaling, vermelden van openstaande saldi op de afrekeningsfactuur en de energieleverancier als het bevoorrechte aanspreekpunt wanneer de schulden worden overgedragen aan een derde (buitenlandse) schuldinvorderaar;
  • het uitbreiden van het Consumentenakkoord tot KMO’s op energievlak.

 

Voor meer informatie, zie ook de samenvatting via de statistieken en grafieken.

 

Eric HOUTMAN

Nederlandstalige ombudsman Energie

eric.houtman@ombudsmanenergie.be