NEON

De Ombudsdienst voor Energie is lid van NEON (National Energy Ombudsmen Network), het netwerk van onafhankelijke ombudsdiensten voor energie.

NEON is een pan-Europees netwerk van autonome ombudsdiensten en ombudsmannen die actief zijn in de energiesector die erkend zijn als onafhankelijke operatoren op hun respectievelijk grondgebied. Zij staan in voor de buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen. De leden van NEON beantwoorden aan de voorwaarden die zijn bepaald in de Europese Richtlijnen 2009/72 en 73 (Derde Energiepakket) en Richtlijn 2013/11 betreffende de buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen en Verordening (EU) 524/2013 van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2013 betreffende onlinebeslechting van consumentengeschillen.

Samenstelling

Op 1 januari 2016 zijn de leden van NEON de Médiateur National de l’Energie (Frankrijk), de Ombudsdienst voor Energie (België), de Ombudsman Services (Groot-Brittannië), de Sindic, defensor de les persones (regio Catalonië, Spanje) en de Energy Regulatory Office (Tsjechië).

Doelstellingen

De doelstellingen van NEON zijn:

de buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen bevorderen in overeenstemming met de aanbevelingen van de Commissie en de richtlijnen van de EU;
de bescherming en de belangen (“empowerment”) van de energieconsumenten bevorderen;
de leden van de organisatie vertegenwoordigen op Europees niveau en de relaties met de stakeholders op Europees niveau op het vlak van energie en consumentenbescherming versterken;
De uitwisseling bevorderen van informatie, ervaringen en goede praktijken.

Kenmerken van de leden van NEON:

De leden van NEON zijn autonome en onafhankelijke instellingen in een lidstaat van de Europese Unie of een regio daarvan.
Die instellingen werden opgericht door en kregen een mandaat van de nationale of lokale overheden.
De Ombudsmannen bieden de consument een gratis dienst aan.
De leden brengen minstens eenmaal per jaar verslag uit en ze publiceren beleidsadviezen en details over hun respectievelijk financiering.
De leden werken nauw samen met de bevoegde autoriteiten en de regulatoren om de kwaliteit van de dienstverlening aan de energieconsumenten te verbeteren.
De ombudsmannen houden rekening met de bestaande wetgeving en regelgeving.
De ombudsdiensten respecteren de principes van billijkheid, zonder discriminatie, en waken over het recht op een goede administratieve afhandeling. Zij schenken bijzondere aandacht aan de meest kwetsbare consumenten.
NEON en zijn leden bevorderen en garanderen de toegang tot de fundamentele mensenrechten. In de dagelijkse praktijk helpt het werk van de leden slechte en oneerlijke praktijken en gebrek aan respect voor de menselijke waardigheid bloot te leggen.
De ombudsmannen hebben onderzoeksbevoegdheid en publiceren aanbevelingen.

Het werk van de leden van NEON wordt gekenmerkt door:

onafhankelijkheid: de diensten werken volledig onafhankelijk van de industrie en de bedrijven waarover ze de klachten behandelen, deze bedrijven oefenen geen enkele controle uit op hun activiteiten, zodat de onpartijdigheid gewaarborgd is.
transparantie: de leden publiceren uitvoerige activiteitenrapporten.
respect voor de principes van billijkheid en de mensenrechten.
respect voor de rechtsstaat: de ombudsmannen gebruiken de passende wetgeving, contracten of gedragscodes.
doeltreffendheid van de procedures.

Hoewel de Ombudsmannen onpartijdig zijn, kunnen zij met de werking van hun diensten een gelijke stem en gewicht geven aan de consumenten om hun geschillen te beslechten en tot beslissingen komen die in geen van beide richtingen bevooroordeeld zijn. Zo helpen zij de consumenten om hun stem te laten horen in situaties waarin die gewoonlijk zou worden gesmoord door de stem van de energiebedrijven.

Activiteiten van NEON

De vertegenwoordigers van NEON, waaronder dus de Ombudsmannen voor Energie, wonen vergaderingen, conferenties en workshops van de Europese Commissie bij die door het DG Justice (tot 1 november 2014 DG Sanco - Gezondheid en consumentenbescherming) en DG Energy worden georganiseerd, meer bepaald in het kader van de werkgroep voor alternatieve geschillenregeling in de energiesector, voorbereid voor het Forum van Londen in 2011, voor transparantie van de retailmarkt in de energiesector binnen de EU in 2012, voor e-facturering en het beheer van persoonsgegevens in 2013; en de werkgroep rond de Consumenten als actoren op de energiemarkt in 2014 en 2015. Daarnaast werkt NEON ook samen met het DG Energie mee de werkgroep rond kwetsbare consumenten op sinds 2012.

NEON werkt ook nauw samen met CEER, de vereniging van energieregulatoren op Europees niveau. Zo steunt NEON de “2020 Visie voor consumenten”, uitgewerkt door CEER (regulatoren) en BEUC (consumenten) rond de Europese energieconsumenten. Vanuit die visie worden volgende doelstellingen voor de Europese energieconsumenten uitgewerkt: betrouwbaarheid, betaalbare prijzen, eenvoud en bescherming en “empowerment”.

De leden van NEON nemen jaarlijks deel aan het Citizens’ Energy Forum in Londen, waar ze in officiële presentaties en via informele contacten hun standpunt kunnen uiteenzetten.