Rapport d’activités 2017 - Communiqué de presse

Publication date: 
03/05/2018 - 10:30

 

COMMUNIQUÉ DE PRESSE

Rapport d'activité 2017 du Service de Médiation fédéral de l'énergie

Durant l’exercice 2017, le Service de Médiation fédéral de l’énergie a reçu, au total, 5.797 plaintes (5% de plus qu’en 2016 et 37% de plus qu’en 2015),  dont 65,6 % de plaintes en néerlandais, 34,0 % en français et 0,4% en allemand.

Cette augmentation continue des plaintes, depuis 2015, n’est pas due uniquement, selon le Service de Médiation, aux factures d’énergie élevées, mais aussi à un certain nombre de pratiques commerciales et de ventes douteuses qui émergent de plus en plus

Les plaintes reçues en 2017 concernent principalement des litiges portant sur les points suivants :

  • les données de comptage et leur traitement (19,1 %) ;
  • le processus de facturation (15,8 %) ;
  • des pratiques de marché telles que l’information précontractuelle et les pratiques commerciales dans la vente et le marketing (13,9 %) ;
  • les problèmes de paiement (12,4 %) ;
  • la clarté des prix et des tarifs appliqués (12,3 %) ;
  • des changements de fournisseur (6,4 %) ;
  • la qualité des services par le biais des call centers et d’autres moyens de communication (4,7 %) ;
  • des compétences purement régionales, comme le respect des obligations sociales et écologiques de service public (9,1 %), les raccordements au réseau (1,2 %), les coupures de courant (0,5 %) et les coupures ou fermetures pour défaut de paiement (3,4 %) .

Il convient de remarquer que pour les litiges portant sur les pratiques du marché et les changements de fournisseur, la hausse progressive depuis deux ans environ s’explique par plusieurs pratiques de marché de certains fournisseurs, telles que :

  • les ventes (porte-à-porte) de contrats d'énergie qui ne respectent pas toujours les règles du code de conduite sectoriel ;
  • l'imputation d'une indemnité de rupture masquée sur une facture de clôture, car en cas de résiliation anticipée du contrat d'énergie, l'indemnité fixe pour une année de livraison entière est facturée plutôt qu’au prorata de la durée de livraison réelle d'énergie ;
  • la communication de réductions commerciales peu claires et de conditions commerciales douteuses telles la prolongation d’un contrat d’énergie avec une hausse de prix sans demander l’autorisation préalable du client.

97 plaintes ont porté sur des produits ou services offerts complémentairement par les fournisseurs d’énergie telles que les produits pétroliers, de bois de chauffage et pellets, le financement et les assurances pour des installations, l’entretien et la réparation des appareils de chauffage, les thermostats, panneaux solaires, batteries et outils d’économie d’énergie.

Sur les plaintes recevables (45 % des plaintes), 85 % avec un résultat positif ont été clôturées par le Service, dont par le biais d'un arrangement à l'amiable.

Ce résultat positif des dossiers clôturés a engendré un montant total de 590.985 euros de compensations financières ou rectifications, soit une moyenne de 277 euros par plainte recevable clôturée en 2017.

Au total, le Service de Médiation a formulé 85 recommandations portant sur les éléments suivants :

  • l’imputation d’une redevance fixe sur la facture de clôture en tant qu’indemnité de rupture
  • la prolongation du contrat à un prix plus élevé ;
  • la facturation de la consommation d’énergie au nom du propriétaire/occupant sans un contrat valable ;
  • l’application rétroactive des tarifs sociaux pour l’électricité et le gaz naturel ;
  • la facturation tardive de la consommation d’énergie ;
  • la rectification des données de comptage.

En ce qui concerne l’imputation dans les factures d’une redevance fixe pour une année entière auprès de clients qui changent  plus tôt que l’échéance annuelle, le Service de Médiation, sur base d’une demande de la Commission Économie de la Chambre des représentants, a formulé fin 2017 son avis 17.011.

Le Service de Médiation constate avec cette problématique qu’il a atteint les limites de ses possibilités d’action dans le cadre de ses compétences légales. En effet, lorsque l’envoi de recommandations non contraignantes aux entreprises d’énergie concernées n’est pas suivi par l’entreprise d’énergie, il ne reste au Service de Médiation de l’Énergie qu’à formuler des avis politiques aux instances en charge de la rédaction des législations.

Pour de plus amples informations vous pouvez consulter les données de l’année 2017 : https://www.mediateurenergie.be/fr/actualites/chiffre-2017

Philippe DEVUYST

Médiateur francophone pour l’énergie

philippe.devuyst@ombudsmanenergie.be

Tél. 02/209.24.36