Communiqué de presse: Le Service de Médiation de l'Énergie a été submergé de plaintes, de demandes et de signalements en 2022

Publication date: 
18/01/2023 - 10:45

C O M M U N I Q U É  D E  P R E S S E

 

 

Le Service de Médiation de l'Énergie a été submergé de plaintes, de demandes et de signalements en 2022.

 

En 2022, le Service fédéral de Médiation de l’Énergie a reçu au total 26 920 plaintes (presque 300 % de plus qu’en 2021, qui avait déjà été une année record avec 9 088 plaintes), dont 78,9 % de plaintes néerlandophones, 21 % de plaintes francophones et 0,1 % de plaintes germanophones.

 

Plus les prix de l'énergie sont élevés et volatils, plus les consommateurs se posent des questions sur leurs factures de décompte, d'acompte et de clôture et sur leurs conditions contractuelles (prix). Les premières hausses de prix se sont fait sentir dès septembre 2021, entraînant des augmentations unilatérales et parfois artificielles des acomptes, mais aussi la faillite de quelques petits fournisseurs d'énergie.

La nouvelle plateforme de données Atrias, mise en place sur le marché de l'énergie fin 2021 pour optimiser l'échange de données entre les acteurs du marché (gestionnaires de réseaux de distribution et fournisseurs) dans l'intérêt du consommateur/prosumer, continue à susciter des plaintes de la part des consommateurs qui doivent attendre des mois pour leurs factures d'énergie ou le traitement d'un changement de fournisseur ou d'un déménagement. Certaines entreprises d'énergie, qui sont difficilement accessibles par téléphone ou voie électronique, voient également s'éroder la confiance de leurs clients, laquelle était souvent déjà entamée par le manque de transparence des prix (variables) de l'énergie sur les comparateurs de prix, les cartes tarifaires et les factures d'énergie.

Si l'on ajoute à cela l'augmentation drastique des prix du gaz et de l'électricité provoquée pendant l'été en Europe par la guerre en Ukraine, on obtient ces presque 27 000 plaintes, un chiffre sans précédent et disproportionné par rapport au fonctionnement normal du Service de Médiation, qui est organisé pour traiter 7 à 8 000 plaintes par an.

« Les augmentations et la volatilité des prix énergétiques avaient déjà commencé en septembre 2021, mais elles ont été exacerbées par la guerre en Ukraine et l'incertitude économique qui s'en est suivie pour les ménages et les entreprises qui ont dû faire face à des prix de l'énergie et des factures d'acompte beaucoup plus élevés lors du basculement des contrats fixes vers des contrats variables. En outre, le secteur de l'énergie devait encore intégrer une nouvelle plateforme de données ainsi qu'un certain nombre de mesures fédérales visant à maintenir les factures à un niveau abordable », commente Eric Houtman, médiateur néerlandophone de l'énergie.

En effet, dans l'attente de la matérialisation d'un plafonnement européen des prix, ou mieux d'un mécanisme de correction des prix, l'autorité fédérale s'est efforcée de rendre les factures d'énergie plus abordables en réduisant la TVA à 6 % pour l'électricité à partir de mars 2022 et pour le gaz naturel à partir d'avril 2022, ainsi qu'en accordant des primes de chauffage de 100 euros et un forfait de base de 61 euros pour l'électricité et de 135 euros pour le gaz naturel pour les mois de novembre 2022 à mars 2023. De même, l'extension et le plafonnement des tarifs sociaux de l'électricité et du gaz naturel à partir de février 2021, qui ont été systématiquement prolongés en 2022 et le sont encore pour l'instant jusqu'à fin mars 2023, ont donné de l'oxygène à près d'un million de ménages qui risquaient de tomber dans la précarité énergétique.

En 2022, les demandes de médiation concernaient surtout :

  • les prix de l’énergie (18,6 %), comme l’augmentation des factures d’acompte, la modification des prix de l’énergie et les tarifs sociaux ;
  • des problèmes de compteur (16,2 %), essentiellement des plaintes concernant le traitement d'un déménagement ou d'un décès, mais aussi la rectification des données du compteur lors des relevés annuels, d'un changement de fournisseur, du remplacement d'un compteur défectueux ou de l'installation d'un compteur numérique ;
  • des problèmes de facturation (15,5 %), tels que l’élaboration tardive et la lisibilité des factures d’énergie ;
  • les pratiques commerciales et les conditions (pré)contractuelles (14,2 %), telles que le basculement d'un contrat à prix fixe à un contrat à prix variable, la transparence des prix des simulateurs et des comparateurs concernant les prix et acomptes proposés/ facturés ;
  • les changements de fournisseurs (11,5 %), et surtout les retards dans le changement de fournisseur mais aussi les changements de fournisseurs non souhaités et injustifiés ;
  • le service à la clientèle des entreprises d'énergie (7,2 %) en raison de la difficulté à les joindre par téléphone et/ou par voie électronique ;
  • des problèmes de paiement (6,6 %) liés au paiement des factures d’énergie, tels que les plans de paiement, les (l’absence de) remboursements, les frais administratifs, les paiements par domiciliation, les systèmes de garantie, la (menace de) résiliation de contrats d’énergie ou de fermeture en cas de défaut de paiement ;

 

Les autres plaintes reçues avaient trait à des problèmes relevant de compétences régionales, comme les mesures liées à l'électricité verte (tarif prosumer, redevance d'injection, certificats, primes), les raccordements et fermetures au réseau de distribution et les pannes d'électricité.

 

Pour gérer le flux de plaintes, le Service de Médiation n'a pas seulement recours à la résolution des litiges individuels, mais aussi à des recommandations génériques, bien que non contraignantes, à l'égard des entreprises d'énergie. Ces recommandations générales au profit des (anciens) clients peuvent être consultées sur le site internet du Service de Médiation sous la rubrique : https://www.mediateurenergie.be/fr/recommandations.

 

Davantage de détails concernant les différends et les recommandations seront communiqués dans le rapport annuel du Service de Médiation de l’Énergie, qui sera remis au Ministre fédéral de l’Énergie et au Parlement le 1er mai 2023 au plus tard.

 

À propos du Service de Médiation de l’Énergie

Le Service de Médiation de l’Énergie est un service fédéral et autonome ayant la personnalité juridique, compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché d’électricité et de gaz naturel et pour le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel.

Les plaintes doivent être introduites par écrit au Service de Médiation de l’Énergie :

  • Par écrit : Service de Médiation de l’Énergie, boulevard du Roi Albert II 8 boîte 6, 1000 Bruxelles ;
  • par fax : 02 211 10 69 ;
  • via le formulaire électronique de plainte disponible sur www.mediateurenergie.be .