FAQ

  1. Was ist der Ombudsdienst für Energie?

    Der Ombudsdienst für Energie ist ein unabhängiger föderaler Dienst mit Rechtsstatus. Er ist zuständig für die Verteilung von Anfragen und Beschwerden mit Bezug auf das Funktionieren des Strom- und Erdgasmarkts und die Bearbeitung von Streitigkeiten zwischen Endverbrauchern und Strom- und Erdgasunternehmen.

  2. Wer kann sich an den Ombudsdienst für Energie wenden?

    Jeder Endverbraucher (Netzbenutzer) kann sich an den Ombudsdienst für Energie wenden. So können sich beispielsweise Privatverbraucher, Selbstständige, Handwerker, Kaufleute, Freiberufler, KMB, Vereinigungen, Eigentümergesellschaften... kostenlos an den Ombudsdienst für Energie wenden, um zu versuchen eine gütliche Einigung für eine Streitigkeit mit ihrem Strom- oder Erdgasversorger oder ihrem Netzbetreiber zu erzielen.

    Hierfür kann man sich direkt an den Ombudsdienst für Energie wenden oder aber über einen Vertreter des Nutzers (Vereinigung, ÖSHZ, Anwalt...). Dieser Vermittler kann dem Kläger während der gesamten Bearbeitungsdauer der Beschwerde behilflich sein.

  3. Was kann der Ombudsdienst für Energie für Sie tun?

    Der Ombudsdienst für Energie hat zur Aufgabe, den Endverbrauchern bei der Beilegung von Streitigkeiten mit ihren Strom- oder Erdgasversorgern oder ihrem Netzbetreiber behilflich zu sein. Wenn Sie den Eindruck haben, keine befriedigende Antwort erhalten zu haben, können Sie sich an den Ombudsdienst wenden.

  4. Was ist eine Streitigkeit?

    Es handelt sich um ein konkretes Problem, das einen Endverbraucher persönlich betrifft und dessen Ausgang Gegenstand der Uneinigkeit mit dem Energieunternehmen ist.

  5. Was ist ein Strom- oder Erdgasanbieter?

    Ein Anbieter ist ein Unternehmen, das den Kauf von Elektrizität und Erdgas mit den Produzenten (von Strom) und den Importeuren (von Erdgas) verhandelt und diese an ihre belgischen Kunden weiterverkauft.

    Der Endverbraucher kauft seinen Strom oder sein Erdgas bei einer dieser Gesellschaften. Der Endverbraucher schließt einen Versorgungsvertrag für Strom oder Erdgas mit einem oder mehreren Anbietern ab. Der Anbieter schickt dem Endkunden auch die Strom- oder Gasrechnungen.

    In ganz Belgien können die Netzbenutzer Ihren Strom- oder Erdgasanbieter frei wählen.

    Um die Privatpersonen der verschiedenen Regionen beliefern zu können, muss jeder Anbieter über eine Lieferlizenz verfügen, die vom wallonischen, flämischen oder Brüsseler Energieminister ausgestellt wird.

    Hier können Sie die Liste der Strom- und Erdgasanbieter in der Wallonischen Region,  der Flämischen Region und in der Region Brüssel-Hauptstadt einsehen.

  6. Was ist ein Netzbetreiber?

    Der Netzbetreiber ist beauftragt, den Strom und das Erdgas bis zu den einzelnen Anlagen zu bringen (das heißt vom Hochspannungsnetz (Strom) oder vom Hochdruck-Transportnetz (Gas) bis zu Ihrer Wohnung).

    Dieses Unternehmen gewährleistet die Aufgaben der Zählung (Zählerablesung, Prüfung der Bestandteile der Zählvorrichtung und Unterhalt der Bestandteile, wenn sie diese geliefert hat), und ist beauftragt, die technischen Dienstleistungen bei den Kunden durchzuführen (neuer Anschluss, Anbringung oder Ersatz des Zählers, Inbetriebnahme oder Außerbetriebsetzung, Verstärkung der Zählerleistung, Fehlerbehebung…)

    Und schließlich ist der Netzbetreiber auch mit dem Unterhalt und der Entwicklung der Netze beauftragt.

    Die Netzbetreiber, bei denen es sich um die früheren Interkommunalen oder Regien handelt, haben eine Monopolstellung auf ihrem Gebiet inne, wodurch gewährleistet wird, dass die Qualität der produzierten elektrischen Energie für alle Verbraucher gleich ist unabhängig vom Versorger. 

  7. Was ist eine Beschwerde?

    Der Begriff „Beschwerde“ wird für das Einreichen einer Beschwerde beim Ombudsdienst für Energie verwendet. Die Einreichung und die Bearbeitung der Beschwerde sind völlig kostenlos. Der Endverbraucher kann sich direkt an den Ombudsdienst wenden oder aber über einen Vertreter des Nutzers (Vereinigung, ÖSHZ, Anwalt…). Dieser Vertreter kann dem Endverbraucher auch während der gesamten Bearbeitungsdauer der Beschwerde beistehen.

  8. Wie schaltet man den Ombudsdienst für Energie ein?

    Bevor Sie sich an den Ombudsdienst für Energie wenden, müssen Sie bereits schriftlich (per einfachem Brief oder per Einschreiben, E-Mail oder Fax...) erste Schritte unternommen haben, um die Angelegenheit mit dem oder den betroffenen Energieunternehmen zu regeln.

    Wenn Sie nach Übermittlung dieser Reklamation der Auffassung sind, bei Ihren Kontakten mit dem Strom- oder Erdgasunternehmen keine zufriedenstellende Antwort erhalten zu haben, können Sie den Ombudsdienst für Energie einschalten.

    Sie müssen ein Dossier erstellen mit Ihrem Namen und Ihrer Adresse, einer ausführlichen Beschreibung der Beschwerde sowie den Anlagen, die Ihrer Meinung nach zweckdienlich sind (zum Beispiel: die Belege des Austauschs, den Sie mit dem betreffenden Unternehmen gehabt haben) und Ihre Beschwerde schriftlich darlegen.  

    Sie können Ihre Beschwerde folgendermaßen einbringen:

    Indem Sie das Beschwerdeformular auf dieser Website ausfüllen;

    • Per Post an den Ombudsdienst für Energie, Rue Royale 47, 1000 Brüssel;
    • Per Fax an die Nummer 02/211.10.69;
    • Persönlich in den Räumlichkeiten des Ombudsdienstes während der Öffnungszeiten an Werktagen zwischen 9:00 und 12:00 Uhr und zwischen 13:30 und 16:00 Uhr (siehe Zugangsplan).

    Vergessen Sie bitte nicht, Ihre Telefonnummer oder E-Mail-Adresse anzugeben.

  9. Wann sollten Sie den Ombudsdienst für Energie einschalten?

    Wenn Sie mindestens zehn Tage nach Übermittlung Ihrer Beschwerde an das Energieunternehmen keine zufriedenstellende oder überhaupt keine Antwort erhalten haben, können Sie den Ombudsdienst einschalten.

    Der Omdusdienst für Energie kann sich weigern, eine Beschwerde zu bearbeiten, wenn diese bereits vor über einem Jahr beim Strom- oder Erdgasunternehmen eingereicht wurde.

  10. In welchen Fällen kann der Ombudsdienst für Energie nicht intervenieren?

    Der Ombudsdienst für Energie ist nicht zuständig für Streitigkeiten:

    • zwischen Dritten (in Fällen, in denen das Energieunternehmen nicht haftbar ist);
    • Streitigkeiten, die ausschließlich in die regionale Zuständigkeit fallen (Anschluss an das Netz, Zähler, Qualität der Versorgung, (De)Aktivierung, güner Strom, kostenlose kWh, gemeinwirtschaftliche Verpflichtungen, Ausgleich und Entschädigungen…)

     

    Falls Sie Zweifel in Bezug auf Streitigkeiten haben, die ausschließlich in die regionale Zuständigkeit fallen, können Sie Ihre Beschwerde an den Ombudsdienst für Energie übermitteln. Dieser ist dafür zuständig, Fragen und Beschwerden auf Grundlage der Aufteilung der Zuständigkeiten zwischen den föderalen und regionalen Behörden an den jeweils zuständigen regionalen Dienst zu übermitteln, wenn diese ausschließlich regionale Zuständigkeiten betreffen.

     

    Wenn in Bezug auf den Gegenstand der Beschwerde eine Gerichtsklage eingereicht oder ein Schlichtungsverfahren eingeleitet wurde, kann der Ombudsdienst sich nicht mit der Angelegenheit befassen

  11. Wie können Sie wissen, ob Ihre Beschwerde zulässig ist?

    Beschwerden sind nur zulässig, wenn der Kläger sich bereits im Vorfeld an das betreffende Energieunternehmen gewandt hat. Der Ombudsdienst ist als eine Beschwerdeinstanz anzusehen, an die sich Endverbraucher wenden können, die bei ihrem ersten Kontakt mit dem Strom- oder Erdgasunternehmen keine befriedigende Lösung gefunden haben.

    Vergessen Sie bei der Zusammenstellung Ihrer Beschwerdeunterlagen nicht, eine ausführliche Beschreibung der Beschwerde sowie die Anlagen beizufügen, die Ihnen sachdienlich erscheinen (zum Beispiel: Unterlagen über Ihren Austausch mit dem betreffenden Unternehmen). 

  12. Wie läuft das Verfahren ab?

    Binnen zwanzig Tagen nach Eingang der Beschwerde wird dem Kläger schriftlich eine Empfangsbestätigung zugestellt. Aus dieser Empfangsbestätigung geht hervor, ob die Beschwerde zulässig ist oder nicht.

     

    • Ist die Beschwerde nicht zulässig, erklärt der Ombudsmann warum. Die nicht zulässige Beschwerde wird im Anschluss an das Unternehmen oder die zuständige Instanz übermittelt und der Kläger wird hierüber informiert. Gegebenenfalls erhält der Ombudsdienst eine Antwort des Versorgers und diese wird dann an den Kläger weitergeleitet. Ist die Beschwerde zulässig, hat der Ombudsmann 90 Arbeitstage Zeit, um die Akte zu bearbeiten. Diese Frist kann einmal um weitere 90 Tage verlängert werden. Daher bittet der Ombudsdienst den betroffenen Versorger, beziehungsweise den Netzverwalter, seine Stellungnahme zur Angelegenheit, die ihm zur Kenntnis gebracht wurde, darzulegen. Die Prüfung dieser Stellungnahme kann dazu führen, dass zusätzliche Informationen bei den Parteien per E-Mail, Post oder Telefon angefragt werden. Nach der Prüfung kann ein Kompromissvorschlag unterbreitet werden mit dem Ziel, eine gütliche Beilegung herbeizuführen. Ist die Antwort vollständig genug und zufriedenstellend, kann die Akte abgeschlossen werden. Es kommt jedoch auch vor, dass der Ombudsdienst die Angelegenheit nicht gütlich beilegen kann oder keine Lösung findet. In diesem Fall wird eine Empfehlung abgegeben. Der Dienst spricht diese Empfehlungen aus, wenn eine Streitigkeit begründet ist und aus den rechtlichen Elementen und dem Inhalt der Akte hervorgeht, dass eine rechtliche oder gerechte Lösung möglich ist. Ist eine Akte zulässig, wird das Zahlungsverfahren während der Dauer der Bearbeitung der Akte unterbrochen.
    • Der Ombudsmann kann den Kläger ebenfalls in der Empfangsbestätigung per Post oder E-Mail um zusätzliche Angaben zur Beschwerde und die Übermittlung der Belege bitten, um entscheiden zu können, ob die Beschwerde begründet ist oder nicht
  13. Wie lange hat der Ombudsdienst für Energie Zeit, eine Akte zu bearbeiten?

    Ist die Beschwerde zulässig, hat der Ombudsmann 90 Arbeitstage Zeit, um die Akte zu bearbeiten. Diese Frist kann einmal um weitere 40 Tage verlängert werden.

    Welche Befugnisse hat der Ombudsdienst für Energie?

    Der Vermittler ist kein Richter und kann somit das Energieunternehmen nicht dazu zwingen, den Kläger zufriedenzustellen. Der Ombudsdienst hat keine rechtlichen, normativen oder regulierenden Befugnisse. Aufgabe des Ombudsdienstes ist es, nach einer gütlichen Einigung zu suchen, was aber leider nicht immer gelingt.

    Daher ist ein Gerichtsverfahren nach Ende des Mediationsverfahrens durch unseren Dienst immer noch möglich. 

  14. Was ist eine Empfehlung des Ombudsdienstes für Energie?

    Es kommt vor, dass der Ombudsdienst keine gütliche Einigung herbeiführen oder keine Lösung finden kann. In diesem Fall wird eine Empfehlung abgegeben. Der Dienst spricht solche Empfehlungen aus, wenn eine Streitigkeit begründet ist und aus den rechtlichen Elementen und dem Inhalt der Akte hervorgeht, dass eine rechtliche oder gerechte Lösung möglich ist. 

  15. Kann ich ein Gericht anrufen, wenn ich am Ende des Verfahrens nicht zufrieden bin?

    Ja, nach Abschluss des Mediationsverfahrens durch unseren Dienst ist es immer noch möglich, ein Gerichtsverfahren einzuleiten.

    Hat der Ombudsdienst eine Empfehlung zu Ihren Gunsten ausgesprochen, die jedoch nicht vom Versorger und/oder Netzbetreiber befolgt wird, können Sie diese Empfehlung zu den Unterlagen hinzufügen, die dem Richter zur Beurteilung vorgelegt werden.

    Achtung: die Zuständigkeiten der verschiedenen Gerichte variieren je nach Region. Weitere Informationen erteilt der FÖD Justiz.