P E R S B E R I C H T
Activiteitenverslag 2022 van de federale Ombudsdienst voor Energie
(http://www.ombudsmanenergie.be/nl/publicaties/activiteitenverslag-2022)
De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het werkingsjaar 2022 in totaal 26.920 klachten ontvangen (bijna 200% meer dan in 2021 dat reeds een recordjaar was met 9.088 klachten), waarvan 78,9% Nederlandstalige klachten, 21% Franstalige en 0,1% Duitstalige klachten.
Dit recordjaar in het aantal klachten is volgens de Ombudsdienst vooral te wijten aan de sterke stijgingen en schommelingen van de energieprijzen in 2022.
“De stijgingen en schommelingen van de energieprijzen waren al gestart in september 2021 maar werden nog versterkt door de oorlog in Oekraïne en de economische onzekerheid die daaruit voortvloeide voor gezinnen en bedrijven die werden geconfronteerd met veel hogere energieprijzen en voorschotfacturen bij de omzetting van energiecontracten met vaste naar variabele prijzen.
Daar komt nog bij dat sommige energiebedrijven voor hun klanten slecht of niet bereikbaar zijn via telefoon of elektronisch en dat de invoering van een nieuw dataplatform Atrias tot heel wat onzekerheid in verband met facturen en leverancierswissels, leidt.
Ten slotte moest de energiesector nog een aantal federale maatregelen integreren om de energiefacturen betaalbaar te houden, zoals een BTW-vermindering, een verwarmingspremie van 100 euro en de zogenaamde basispakketten voor elektriciteit (61 euro) en aardgas (135 euro) voor de maanden november 2022 tot en met maart 2023” stelt Eric Houtman, Nederlandstalig ombudsman voor energie vast.
Individuele geschillenregeling
De vragen om bemiddeling ontvangen in 2022 gingen vooral over:
- de energieprijzen (18,6 %), zoals stijgingen van voorschotfacturen, wijziging van energieprijzen en sociale tarieven;
- meterproblemen (16,2%), met vooral veel klachten over de verwerking van een verhuis of een overlijden maar ook over de rechtzetting van metergegevens naar aanleiding van een jaarlijkse opname of schatting, een leverancierswissel, de vervanging van een defecte meter of de plaatsing van een digitale meter;
- facturatieproblemen (15,5 %), zoals de laattijdige opmaak en leesbaarheid van de energiefacturen;
- commerciële praktijken en (pre)contractuele voorwaarden (14,2 %), zoals de omzetting van een vast naar een variabel prijscontract, de transparantie van prijssimulatoren en prijsvergelijkers op de voorgestelde prijzen en voorschotten en de aangerekende prijzen en voorschotten;
- leverancierswissels (11,5 %), en dan vooral vertraging in de verandering van leverancier maar ook ongewenste en onterechte leverancierswissels;
- de klantenservice van energiebedrijven (7,2 %), door de moeilijke bereikbaarheid via telefonische en/of elektronische weg;
- betalingsproblemen (6,6 %), bij de betaling van energiefacturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, administratieve kosten, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van energiecontract of afsluitingen ingevolge wanbetaling.
De overige ontvangen klachten hadden te maken met een aantal gewestelijke bevoegdheden zoals groene stroommaatregelen (prosumententarief, injectievergoeding, certificaten, premies), aan- en afsluitingen op het distributienet en stroompannes.
95,7 % van de klachten werden digitaal of elektronisch ingediend via het webformulier (61,2%) of via e-mail (34,5%). 4% van de klachten werden nog via brief met de post of via telefax ingediend.
45 % van de klachten (10.583 dossiers) werden ontvankelijk verklaard door de ombudsman voor energie terwijl 55 % van de klachten (12.812 dossiers) niet ontvankelijk waren omdat de Ombudsdienst wordt aanzien als eerstelijns aanspreekpunt voor klachten of omdat er geen of onvoldoende stappen waren om tot een oplossing te komen met het energiebedrijf. Voor 3.525 klachten was de Ombudsdienst niet bevoegd omdat ze betrekking hadden op exclusief gewestelijke materies (1.579 dossiers), of tot de bevoegdheid van andere (ombuds)diensten behoorden (92 dossiers) of enkel meldingen waren of vragen om informatie (1.230 dossiers). Voor 624 dossiers moest de Ombudsdienst een zogenaamde spoedprocedure organiseren omdat de (professionele) eindafnemers riskeerden afgesloten te worden van het distributienet.
Bemiddelingsresultaten
In 2022 werden 2.584 bemiddelingsdossiers afgesloten waarvan 84,7 % met een positief resultaat via een minnelijke schikking of na een aanbeveling van de Ombudsdienst aan het energiebedrijf. Daarbij wordt door het energiebedrijf volledig tegemoetgekomen aan de klacht.
Dit positief resultaat van de afgesloten dossiers resulteerde in een totaalbedrag van 255.445 euro aan financiële compensaties of herstel of een gemiddelde van 99 euro per afgesloten ontvankelijke klacht in 2022.
De gemiddelde behandelingsduur van een geschil bedroeg 167 kalenderdagen.
De Ombudsdienst formuleerde 61 individuele aanbevelingen aan energiebedrijven waarvan er slechts 19 werden gevolgd.
Aanpakken structurele problemen
De Ombudsdienst voor energie probeert niet alleen individuele geschillen op te lossen maar doet ook (beleids)aanbevelingen om structurele problemen aan te pakken.
Met deze (beleids)aanbevelingen proberen we het vertrouwen in de energiemarkt te verbeteren door een aantal maatregelen voor te stellen.
Generieke aanbevelingen ter attentie van energieleveranciers
Om de klachtenstroom te beheersen, doet de Ombudsdienst sinds 2022 niet alleen beroep op individuele geschillenregeling maar ook op generieke, weliswaar niet bindende, aanbevelingen ten aanzien van energiebedrijven. Deze algemene aanbevelingen ten voordele van de (gewezen) klanten werden gericht aan de volgende energieleveranciers en betroffen:
PRIJS/TARIEFWIJZIGINGEN DOOR ENECO
Voor bijna 13.000 klanten ging Eneco begin 2022 akkoord om de communicatie omtrent de omzetting van slapende contracten naar duurdere variabele contracten terug te schroeven. Deze klanten kregen volledige voldoening omdat zij hun voordelige contracten aan vaste energieprijzen konden behouden gedurende de afgesproken contractuele duur of prijsgarantie van hun energiecontracten.
VERKOPEN OP AFSTAND DOOR LUMINUS
Duizenden personen (2.500 per week) werden telefonisch gecontacteerd en gevraagd om elektronisch kennis te nemen van een voordelige offerte voor een energiecontract. Bij het bevestigen van de ontvangst van de offerte, ontvingen die personen een bevestiging van hun energiecontract zonder dat zij kennis konden nemen van de voordelige prijsofferte of ze op zijn minst konden bestuderen. Deze klanten die ongewild en ongewenst bij LUMINUS terecht kwamen, kregen voldoening en hun oude contractuele relatie met hun leverancier werd hersteld. Bovendien verkondigde LUMINUS in de pers om niet meer samen te werken met de callcenters die dergelijke telefonische verkopen op afstand organiseren.
VERKOPEN OP AFSTAND DOOR ANTARGAZ
6.000 eindafnemers werden via het platform GAELE klant van ANTARGAZ. Dit platform wordt ontwikkeld door energiemakelaar ENBRO en in de markt gezet door TESTAANKOOP. Vele klanten betwisten de individuele toestemming die zij voor dat energiecontract zouden gegeven hebben omdat de toestemming verliep via een vermeende opdracht aan een derde partij ENBRO . het is evenwel aan de energieleverancier zelf om de toestemming van de klant met het energiecontract te bewijzen. Voor de ingediende klachten bij de Ombudsdienst werd er een oplossing gevonden door de klanten terug te herstellen in hun oude contractuele relatie bij hun leverancier. TESTAANKOOP besloot ook om geen organisator meer te zijn van het platform GAELE dat evenwel nog actief is en verder ondersteund wordt door ENBRO.
AANREKENING BIJKOMENDE KOSTEN AAN BEZITTERS VAN ZONNEPANELEN DOOR OCTA+
De Ombudsdienst voor energie ontving sedert begin 2022 verscheidene meldingen naar aanleiding van een bericht dat OCTA+ stuurde naar klanten die eigenaar van zonnepanelen zijn. Het bedrijf kondigde daarin aan dat het vanaf 1 januari 2022 “verplicht” zou zijn om kosten a rato van 1,50 euro per maand en per kilovoltampère aan te rekenen “voor het herstel van het evenwicht op het elektriciteitsnet die van toepassing zijn op zowel je afname als op je injectie van elektriciteit”.
OCTA+ liet daarmee uitschijnen dat deze bijkomende kost een verplichting was die opgelegd werd door een overheid of een netbeheerder. Bovendien betwist de Ombudsdienst formeel de contractuele grondslag voor de doorrekening van deze kosten aan de energieklanten tijdens de looptijd van hun energiecontract.
OCTA+ besliste deze aanrekening uit te stellen tot 1 april 2022 en het dossier werd aangemeld bij de Algemene Directie van de Economische Inspectie van de FOD Economie omdat deze dienst onder meer toeziet op de naleving van de bepalingen van het Wetboek van economisch recht, zoals de misleidende praktijken waarvan hier sprake is.
Tot op heden heeft de Ombudsdienst geen feedback meer ontvangen over dit dossier en zo blijven ruim 4.000 klanten van OCTA+ die deze bijkomende kosten aangerekend krijgen, in het ongewisse en zullen zij zich desnoods tot de vrederechter moeten wenden om alsnog een definitieve uitspraak te bekomen. Uiteraard kunnen zij de generieke aanbeveling van de Ombudsdienst nuttig aanwenden voor de rechtbank.
Beleidsaanbevelingen en uitdagingen voor 2023
De Ombudsdienst heeft tijdens het energiecrisisjaar 2022 tal van beleidsaanbevelingen uit het verleden herhaald en door te wijzen op een aantal praktijken of klantensoorten de overheden aangezet om acties te ondernemen op wettelijk of reglementair vlak.
De Ombudsman energie is dan ook tevreden met de tijdelijke uitbreiding van de sociale tarieven (van 1 februari 2021 tot 30 juni 2023) naar personen die recht hebben op de verhoogde tegemoetkoming in de ziekteverzekering. Bijna een miljoen gezinnen zijn op die manier zeer goed beschermd tegen de hoge energieprijzen die tijdens de energiecrisis vele gezinsbudgetten teisteren.
De stopzetting van het sociaal tarief voor deze doelgroep vanaf 1 juli 2023 zal goed moeten opgevolgd worden wanneer leveranciers deze sociale tarieven zullen omzetten tegen het goedkoopste tarief voor een periode van 3 maanden zoals recent bepaald in het KB 19 maart 2023 (Belgisch Staatsblad van 22 maart 2023).
Positief is wel dat het sociaal tarief vanaf 1 juli 2022 ook van toepassing is op de levering van warmte via een warmtenet in een gebouw dat verhuurd wordt door
- een sociale huisvestingsmaatschappij;
- de gewestelijke huisvestigingsmaatschappij;
- sociale verhuurkantoren erkend door de gewestelijke regering (het Vlaamse Woningfonds, het Fonds du Logement des Familles nombreuses de Wallonie en het Woningfonds van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest) of
- het OCMW.
Ook heeft de federale regering een aantal kwalitatieve maatregelen genomen ter versterking van de consumenten en KMO’s op het vlak van energie.
- Vanaf 1/1/2022 moeten energieleveranciers duidelijk hun klanten informeren als hun contract afloopt (of vernieuwd wordt bij contracten van onbepaalde duur) door hen twee maanden voor het verstrijken van het contract (of voor dat het product niet langer actief aangeboden wordt bij contracten van onbepaalde duur) een nieuw contractvoorstel te sturen en te vragen om uitdrukkelijk in te stemmen met het nieuwe voorstel. Indien de klant niet reageert, moet de leverancier het goedkoopste equivalent product aanbieden (Wet van 4 juni 2021 tot wijziging van diverse bepalingen betreffende het verlengen van energiecontracten van huishoudelijke afnemers en kmo's, Belgisch Staatsblad van 30 juni 2021).
- Geen eenzijdige of kunstmatige verhoging voorschotfacturen meer vanaf de energieleverancier en de klant zullen beiden akkoord moeten gaan met de berekeningswijze van de voorschotten. Ze moet gebaseerd zijn op concrete gegevens en mag alleen toegepast worden als de klant zich er niet tegen verzet binnen 15 dagen na de kennisgeving. Als de klant zelf voorstelt om het voorschot te wijzigen, moet de leverancier een eventuele weigering motiveren. Zo voorkomen we dat leveranciers de voorschotten kunstmatig verhogen, en krijgen klanten voorschotten aangerekend die zo goed mogelijk afgestemd zijn op hun reële verbruik (Wet van 28 februari 2022 houdende diverse bepalingen inzake energie, Belgisch Staatsblad van 8 maart 2022).
- Om de telefonische en digitale bereikbaarheid van de klantendiensten van de leveranciers te verbeteren, hebben energieleveranciers op 17 oktober 2022 een engagementsverklaring tegenover de federale overheid opgesteld en overgemaakt aan de staatssecretaris voor Consumentenbescherming.
- Via een protocol op 3 februari 2023 afgesloten met de energieleveranciers is ook opgeroepen om proactief en om de 4 maanden aan de klanten met een variabel tarief een aanpassing (verlaging) van de voorschotten voor te stellen waarmee ze al dan niet akkoord kunnen gaan.
- Op 27 maart 2023 werd een "Gedragscode voor de bescherming van de zelfstandigen en KMO's op de elektriciteits- en gasmarkt" met de voornaamste energieleveranciers van het land.
- Recent werd ook de wetgeving op de minnelijke invordering door het parlement goedgekeurd met enkele antwoorden op beleidsaanbevelingen van de Ombudsdienst, namelijk een kosteloze eerste herinnering, alsook vastleggen van de maximumbedragen voor de schadebedingen bij wanbetaling.
Andere maatregelen kunnen ook nog overwogen worden zoals:
- het opnieuw invoeren van een zogenaamde vangnetregulering waarbij de federale energieregulator CREG de indexeringsparameters en -termijnen van de (variabele) prijzen goedkeurt vooraleer een nieuw (variabel) energiecontract in de markt wordt gezet.
- De oprichting van een webportaal dat een overzicht geeft van de bevoegdheden en de te contacteren actoren in de energiemarkt.
Ten slotte pleit de ombudsman energie voor een versterking van de energierechten van consumenten en KMO’s via een nieuw en afdwingbaar consumentenakkoord met de energieleveranciers.
Individuele geschillenregeling onder druk
Zelfs met een lichte daling (20 %) van het aantal klachten in de eerste maanden van 2023 slaagt de Ombudsdienst er momenteel niet meer in om aan individuele geschillenregeling te doen. Door de explosie van de prijzen en de klachten in 2022 is er een achterstand opgebouwd van meer dan 10.000 klachtendossiers of een gemiddelde van 800 bemiddelingsdossiers per dossierbeheerder. We proberen die klachtenstroom te verwerken met 20 medewerkers waarvan 13 dossierbeheerders om individuele geschillendossiers te onderzoeken en te bemiddelen. Een versterking van de Ombudsdienst in personeels- en werkingsmiddelen, momenteel begroot op 2,3 miljoen euro dringt zich dan ook op.
We blijven uiteraard wel onze signaalfunctie uitoefenen. Wanneer een klacht betrekking heeft op een commerciële praktijk waarmee nog andere consumenten geconfronteerd worden, dan proberen we voor de getroffen eindafnemers een gezamenlijke oplossing te vinden via een niet-dwingende generieke aanbeveling ten aanzien van het betrokken energiebedrijf en vragen desnoods aan de toezichthouders (energieregulatoren en Economische Inspectie) om gepast op te treden binnen hun bevoegdheden.
Voor meer informatie, zie ook de statistieken via https://www.ombudsmanenergie.be/nl/nieuws/cijfers-2022
Eric HOUTMAN
Nederlandstalige ombudsman Energie